Cuatro niveles de severidad (P0 a P3) con tiempos de respuesta y resolución explícitos. La tabla está contractualizada en el SOW. Si la incumplimos, hay compensación prorrata automática.
| Nivel | Primer contacto | Resolución objetivo | Canal | Disponibilidad |
|---|---|---|---|---|
P0 · Caída total Servicio core caído: el chatbot no responde, el agente de voz no contesta llamadas, la web del cliente sirve 5xx, los workflows productivos están parados. | ≤ 15 minutos | ≤ 4 horas | Telegram urgente + llamada operador | 24/7/365 |
P1 · Degradación Funcionalidad parcial afectada: latencia elevada, errores intermitentes, integración secundaria caída pero el flujo principal sigue operando. | ≤ 1 hora laboral | ≤ 24 horas | Email + Telegram | L-V · 8:30-20:00 CET |
P2 · Funcional Bug que no bloquea operación: mensaje mal formateado, métrica incorrecta en panel, comportamiento subóptimo en un caso edge. | ≤ 4 horas laborales | ≤ 72 horas | L-V · 8:30-20:00 CET | |
P3 · Cosmético o consulta Ajuste UI, duda funcional, petición de cambio menor, training adicional para tu equipo. | ≤ 24 horas laborales | ≤ 1 semana | L-V · 8:30-20:00 CET |
Cualquier incidente P0 (caída total) genera un análisis post-mortem dentro de los 7 días naturales siguientes a la resolución. El documento incluye timeline, causa raíz, lo que funcionó, lo que no y medidas preventivas. Se publica en /trust/post-mortems con anonimización si afecta al cliente.
Cada mes recibes en tu kickoff de mes: porcentaje de tickets respondidos dentro de SLA por nivel, incidentes ocurridos, tiempo medio de resolución y plan preventivo. Sin escondites.
Si en un mes natural el porcentaje de tickets respondidos dentro de SLA cae por debajo del 95 %, se aplica una compensación prorrata sobre la cuota mensual del cliente, sin necesidad de reclamación. Detalle en /legal/terminos §5.
Si necesitas atención fuera del SLA contractual (por ejemplo, P2 atendido como P0 a las 23:00 un sábado), el bloque de 30 min se factura a 80 €/h, pre-aprobado por email antes de empezar. Cero sorpresas.
Para sectores regulados (salud, financiero, infraestructura crítica) ajustamos los tiempos a las exigencias del marco normativo y a tu propio SLA con tus clientes. Te lo calibramos en la llamada de descubrimiento.
