Cuatro niveles de severidad (P0 a P3) con tiempos de respuesta y resolución explícitos. Los tiempos del nivel crítico están garantizados en el MSA (§9); los niveles P1-P3 son la política operativa estándar de Vexakon y se concretan en cada SOW. La monitorización es automática 24/7 (Uptime Kuma); la atención humana es de lunes a viernes, de 16:00 a 19:00 CET. Los avisos se pueden dejar a cualquier hora y por cualquier canal: quedan registrados al llegar, y el tiempo del SLA cuenta dentro de esa ventana. Un aviso P0 de las 10:00 de un martes empieza a contar a las 16:00 de ese martes: consume las tres horas hábiles del martes y la cuarta a la mañana siguiente, así que la primera respuesta está comprometida antes de las 17:00 del miércoles. Lo decimos así porque es lo que podemos cumplir todos los días del año, no lo que suena mejor. Objetivo de uptime 99,5 % mensual; si lo incumplimos, hay compensación prorrata automática.
| Nivel | Primer contacto | Resolución objetivo | Canal | Disponibilidad |
|---|---|---|---|---|
P0 · Caída total Servicio core caído: el chatbot no responde, el agente de voz no contesta llamadas, la web del cliente sirve 5xx, los workflows productivos están parados. El aviso se puede dejar a cualquier hora y queda registrado al llegar; el reloj del SLA corre dentro de la ventana de atención. | ≤ 4 horas hábiles | ≤ 24 horas hábiles | Telegram urgente + email | L-V · 16-19 CET |
P1 · Degradación Funcionalidad parcial afectada: latencia elevada, errores intermitentes, integración secundaria caída pero el flujo principal sigue operando. | ≤ 4 horas hábiles | ≤ 48 horas hábiles | Email + Telegram | L-V · 16-19 CET |
P2 · Funcional Bug que no bloquea operación: mensaje mal formateado, métrica incorrecta en panel, comportamiento subóptimo en un caso edge. | ≤ 1 día hábil | ≤ 72 horas hábiles | L-V · 16-19 CET | |
P3 · Cosmético o consulta Ajuste UI, duda funcional, petición de cambio menor, training adicional para tu equipo. | ≤ 2 días hábiles | ≤ 1 semana | L-V · 16-19 CET |
Cualquier incidente P0 (caída total) genera un análisis post-mortem dentro de los 7 días naturales siguientes a la resolución. El documento incluye timeline, causa raíz, lo que funcionó, lo que no y medidas preventivas. Se comparte con el cliente afectado y, con su permiso, se publica de forma anonimizada en /trust.
Cada mes recibes en tu kickoff de mes: porcentaje de tickets respondidos dentro de SLA por nivel, incidentes ocurridos, tiempo medio de resolución y plan preventivo. Sin escondites.
Si en un mes natural el uptime cae por debajo del 99,5 % objetivo, se aplica un descuento prorrateado en la siguiente factura, proporcional al downtime que exceda el límite SLA, sin necesidad de reclamación. Régimen recogido en el MSA §9.3.
Fuera de la ventana de 16:00 a 19:00 —una caída un sábado por la mañana, un lanzamiento a las 8:00— se atiende a 80 €/h en bloques de 30 min, pre-aprobado por email antes de empezar. Con la ventana acotada esta es la vía normal para cualquier urgencia fuera de horario, no una excepción. Cero sorpresas.
Para sectores regulados (salud, financiero, infraestructura crítica) ajustamos los tiempos a las exigencias del marco normativo y a tu propio SLA con tus clientes. Te lo calibramos en la llamada de descubrimiento.
